Marketing Automation y cómo puede ayudar a tu empresa [Parte 2]

¿Trabajas con soluciones de Marketing Automation (MA)? ¿Sabes cómo se plantea este proceso tecnológico que te permite optimizar tus iniciativas de generación de clientes y fortalecer tu relación con ellos? La automatización mejora la interacción del cliente con la marca o servicio, así como puede personalizar y medir la efectividad del marketing. Si no conoces de qué se trata, en la primera parte de este artículo se repasa su evolución, así como sus principales ventajas y frenos.

¿Y qué leerás a continuación? Para ayudarte a comprender cómo el Marketing Automation puede potenciar tu estrategia, aquí compartimos algunas reflexiones y recomendaciones que podrás aplicar directamente a tu negocio. ¿Estás sacándole el máximo provecho?

Marketing Automation

El MA impulsa la personalización y mejora la experiencia

El Marketing Automation es muy importante para vincular el contenido con los resultados de ingresos. Todos nos sentimos más cómodos cuando las recomendaciones que recibimos surgen de una forma menos intrusiva y tienen relación con nuestros intereses, cuando nos tratan bien, nos aportan información relevante o nos proponen una experiencia digital personalizada y única.

El marketing inteligente impulsa la personalización en todos nuestros canales y ofrece mayores tasas de conversión con mayor eficiencia y puede ser una ventaja competitiva en B2B o B2C.

Sin embargo no debemos caer en el error de dejar en manos del software la responsabilidad de la personalización. El contenido, la propuesta y la creatividad siguen siendo vitales en la relación con el cliente.

El consumidor tiene el control

En esta embriagadora relación con este nuevo modelo de interactuación con el consumidor uno de los principales riesgos existentes es sobrepasar los límites de la ética digital. La privacidad de datos y el correcto recabado de la información, los permisos en marketing y la recolección de cookies son potestad del usuario, que debe poder indicarnos qué tipología de datos podemos recabar y qué tipo de comunicaciones podemos ofrecerle en todo momento.

El cliente siempre tiene la razón, pero además tiene todos los derechos sobre la información que se desprende de su huella digital.

El volumen de los envíos es otro de los principales puntos a tener en cuenta. Una comunicación abusiva, un volumen de envíos desproporcionado o no solicitado puede producir tal rechazo, que el usuario podría romper su vinculación con nuestra marca. Si todos valoramos recibir información detallada durante cualquier proceso de compra, en general somos menos receptivos a recibir información a posteriori que no sea relevante y ofrezca valor.

Los envíos masivos tienen que desaparecer de nuestra estrategia, tienen un alto coste de captación y un limitado retorno.

¿Y ahora?

Llevamos años creando y optimizando campañas de email y alertas, recabando información relevante del cliente en nuestro CRM, cualificando clientes potenciales, segmentando grupos de interés, gestionando contenido, creatividades y analizando el impacto y los resultados. ¿Cómo podemos ir más allá y poner en marcha las ventajas del Marketing Automation?

Algunas claves que puedes llevar a cabo:

1. Desarrolla una estrategia basada en acciones dirigidas a captación, fidelización y conversión. Impulsa la conversión de lead a través del funnel entendiendo qué es lo que necesita cada cliente en cada etapa.

2. Revisa y valida la calidad y antigüedad de tus datos. De nada sirve cargar un CRM potente si no está actualizado.

3. La automatización ayuda en los procesos, pero no puede alienar las comunicaciones. Debemos mantener una relación cercana para impulsar relaciones más personales con nuestros usuarios. Recuerda que buscamos una relación one-to-one, no somos máquinas.

4. La automatización de los mensajes (emails…) no es sólo un flujo de decisión. Tendremos mensajes que respondan a procesos automáticos de alta, baja, seguimiento de incidencias, bienvenida, alertas… pero tendremos que trabajar en la personalización y la calidad de los contenidos en aquellas comunicaciones que deben tener relevancia para el cliente y para nuestro negocio.

5. La personalización construye experiencias únicas y es altamente dinámica. El contenido debe ser personal y dirigido a múltiples segmentos únicos y debe activarse a partir de la navegación web, móvil y las campañas de email. El ciclo de vida es vital y requiere información adaptada a cada etapa del funnel.

6. Cualificación, segmentación y perfilado de audiencias: Los formularios nos ayudan a recabar información que ajuste las comunicaciones, pero estos datos deben ser legalmente recabados y con la suficiente calidad. Nuestro first party data es muy relevante pero no pierdas de vista la oportunidad de recabar información sobre el comportamiento y la interacción de los usuarios en tu web. Ese dato guarda una auténtica “verdad” sobre sus intereses. Analiza esta información, ya que es una fuente clave para el desarrollo de tu negocio.

7. Hay más fuentes tras el CRM. Integrar las RRSS con tus otras fuentes de datos y dirigir el contenido social a usuarios concretos según el perfil, su geolocalización o la etapa del ciclo de vida es una oportunidad de valor.

8. La movilidad es clave y una alerta debe ser inmediata, al igual que un correo electrónico. Cualquier proceso de compra interrumpido desde el móvil puede tener un problema con la conexión, la tarjeta… ¡no pierdas ningún lead! Recuerda que la experiencia de usuario en móvil es radicalmente distinta al PC o tableta.

9. Trabaja en la predicción de la probabilidad de compra, cualificar leads, el ARPU… tu objetivo es determinar el life time value del cliente para ver de qué forma puedes modificar el retorno de la inversión.

10. Es más difícil captar un cliente que fidelizarlo. A través del customer nurturning construye flujos de relación con tus usuarios que afiancen la relación con la marca. Oportunidades de cross-selling y upselling pueden ser valoradas si se muestran dentro de un contexto razonable. Genera una relación de valor, sin abuso, en la que el cliente se sienta relevante. Cuanto más conozcas a tu cliente mejor podrás predecir su comportamiento y anticipar sus necesidades, así como fomentar experiencias positivas.

Y tú, ¿cómo te planteas la automatización del marketing en tu empresa? ¿Qué prácticas y proceso llevas a cabo?

Atentos, porque si te interesa esta área, analizaremos los proveedores y las soluciones clave de Marketing Automation en un próximo artículo en el blog de DBi.