Situando el Customer Experience en el corazón de tu estrategia de marketing

El interés por el Customer Experience (CX) ha crecido de forma exponencial en el último año y así lo evidencia el gran número de congresos y eventos de pequeño formato que se han organizado alrededor de este concepto. La construcción de experiencias coherentes se ha convertido en una prioridad para las marcas que aspiran a conocer a sus clientes y a situarlos en el centro de cualquier estrategia.

¿Cómo puedes acercarte más a tu público objetivo? ¿Con qué tecnologías están trabajando las compañías? Recogemos algunas cifras del sector y, también, hablamos de distintos desafíos y tendencias en Customer Experience. ¡Léelo!

Customer Experience

Punto de partida: ¿Qué problemas afrontamos en CX?

Según este estudio de Salesforce, las marcas líderes mantienen una media de 39 sistemas front-end para gestionar el Consumer Engagement, una cifra que incluiría desde puntos de venta, e-commerce o sistemas de gestión de contenidos hasta mobile, call centers, email marketing y social. Demasiados frentes abiertos, muchas fuentes de datos que después son difíciles de integrar.

Y es más, en este mismo informe, se afirma que el 68% de los participantes no tienen roles o un gobierno claramente definido para el consumer data, así como el 63% reconoce no ser ágil en la respuesta a peticiones del cliente. Aquí nos enfrentamos a problemas de desconexión y fragmentación que, más allá de no permitirnos crecer como negocio, perjudicarán negativamente el Customer Experience.

Esta cuestión no puede abordarse como una estrategia más, debe plantearse como un cambio cultural con gran impacto. El 57% de los consumidores han dejado de comprar en una compañía porque su competencia ofrecía mejores experiencias, explicaba Salesforce. Más allá de la definición de la identidad de marca y de su comunicación a través de todos los departamentos, necesitas conocer a tu target, sus necesidades y sus expectativas. ¿Cómo? Empieza por escucharle.

Social Intelligence: Dibujando el camino hasta el insight

Como marketer, conoces el perfil sociodemográfico de tu público objetivo, cómo se comporta y qué despierta su interés (las soluciones de analítica y de publicidad recogen esta información), pero ¿sabes cómo se percibe tu marca en comparación con la competencia? ¿en qué medida ofreces aquello que buscan? ¿dónde están tus puntos débiles? La definición de un programa de VoC (Voice of Customer) puede ayudarte a responder estas preguntas para adquirir el denominado Social Intelligence, basado en los insights de la escucha activa.

Esta inteligencia puede utilizarse, por ejemplo, para mejorar el servicio de atención al cliente implementando medidas que minimicen el riesgo de fuga y favorezcan la fidelización. También pueden facilitarte optimizar el ratio de conversión con la eliminación de elementos frustrantes o la implementación de servicios que encajen con las expectativas reales del comprador.

En cierta forma, el Social Intelligence nos permite adquirir un enfoque más subjetivo y emocional del customer journey para poderlo incluir en el mapa de experiencia donde se recogen todas las interacciones. No obstante, para conseguir la fotografía más exacta posible de nuestro target, el social data debe combinarse con otras fuentes (website, CRM, audiencias DMP…).

La complejidad asociada a la integración y al análisis de toda esta información ha causado la aparición de soluciones como el CDP (Customer Data Platform), una tecnología pensada específicamente para la gestión de customer data. En realidad, puedes trabajar con estos datos de distintas formas, desde activarlos con soluciones de publicidad hasta aplicar modelos avanzados para obtener predicciones o desbloquear patrones ocultos. Al final, cualquier insights que te permita mejorar la experiencia tendrá un impacto positivo en tu negocio.

Retos en CX: Tecnología para ofrecer experiencias innovadoras

La creación de Customer Experiences es, quizás, una de las principales preocupaciones de los marketers que intentan utilizar todas las herramientas a su disposición para darles coherencia. Si tu público no diferencia entre tiendas físicas y e-commerce, ¿cómo de frustrante puede resultarle devolver un pedido? ¿tu sistema conecta todas las ventas? Aquí se están planteando distintas iniciativas.

H&M, por ejemplo, ofrece descuentos exclusivos a través de su app para impulsar la descarga, identificar al cliente y conectar sus compras. CaixaBank, en cambio, ha desarrollado una opción en ImaginBank que te permite interactuar con su servicio de IA para mejorar su atención al cliente. En realidad, muchas compañías han incluido chatbots en sus estrategias y, en algunos casos, se está trabajando para conseguir que estos asistentes resuelvan peticiones no habituales.

En esta misma línea, Topshop está experimentando con realidad aumentada para ofrecer probadores donde no necesitas cambiarte de ropa. Con el software del dispositivo Kinect de Xbox y un conjunto de cámaras, se escanea el cuerpo del cliente y se le muestra en un “espejo virtual” cómo le quedará la ropa. Zara, a su vez, trabajó en una app que te permite escanear un fondo blanco con el móvil para ver en tamaño real distintas modelos que te muestran las últimas novedades de la compañía.

Aún queda mucho camino por recorrer y, seguramente, este 2019 iremos viendo casos de éxito que combinan creatividad y tecnología para construir mejores experiencias de cliente. ¿Te interesa este tema? Échale un vistazo a este artículo sobre tendencias para el nuevo año.

¿Cuál será el próximo titular en CX? Déjanos tus predicciones a continuación.