La aplicación de chatbots en tu estrategia de Marketing Digital

Hace unas semanas, Adobe presentó sus novedades en el Summit de Londres, entre ellas, la solución de Inteligencia Artificial (IA) que potenciará sus servicios en la nube, Sensei. Y no es la única compañía que está apostando por este ámbito.

Google trabaja en la mejora de DeepMind, la iniciativa de Machine Learning que ya puede ganarte en cualquier videojuego, así como Microsoft sigue ajustando su asistente virtual, Cortana. Por no hablar de Amazon y su revolución en ecommerce con Alexa. El uso de IA aumenta y, también, su aplicación en los chatbots.

El crecimiento del uso de chatbots está impulsado por las compañías de mensajería muy afines a este tipo de tecnología. Facebook Messenger, Slack o Kik, entre otras, están apostando por la generación de experiencias de usuario más agradables y personalizadas a través de estos softwares. La eficacia en los servicios de atención al cliente es, sin duda, otro de sus puntos fuertes. ¿Profundizamos en este tema?

¿Qué son los chatbots?

Un chatbot es un software de IA diseñado para simular la conversación con el ser humano y agilizar, de esta forma, la realización de tareas sencillas. Puedes, por ejemplo, añadir un elemento a tu carrito de la compra, buscar información sobre un producto o resolver dudas en el proceso de pago. Los chatbots utilizan el lenguaje natural y, en consecuencia, es muy cómodo comunicarse con ellos.

¿Cómo los chatbots pueden potenciar tu relación con el usuario?

Esta tecnología permite mejorar el servicio de atención al cliente incrementando su efectividad. La automatización de respuestas personalizadas facilita reducir costes y ofrecer ayuda inmediata las 24 horas del día. Los usuarios consiguen resolver sus dudas y construir relaciones más positivas con la marca.

Además, se trata de una solución no invasiva, que sólo proporciona soporte si lo solicitas, y no requiere ningún proceso de instalación (ni tiempo ni memoria de tu móvil). En consecuencia, se minimizan las posibilidades de crear situaciones forzadas donde el usuario se sienta incómodo.

Los chatbots también pueden beneficiar estratégicamente a tu compañía. Con la tecnología de análisis de datos adecuada, se podrían construir arquetipos de usuario, a través de toda la información recogida en el sitio web, para adaptar cualquier conversación a las necesidades reales del usuario. El propio chatbot, por ejemplo, podría recomendarte un cambio de talla o un producto similar.

El chatbot en tu estrategia digital

A día de hoy, para comprarte unos pantalones de una marca específica, necesitas acceder a su sitio web / app, encontrar el modelo adecuado y completar el proceso de compra. ¿Y si pudieras agilizarlo? ¿Y si fuera posible enviarle un mensaje a un chatbot? Esta tecnología podría encargarse de buscarte el producto, añadirlo a tu carrito e iniciar el trámite de pago. ¿Dudas con la talla? ¿Con el color? El chatbot te ayudaría.

En realidad, las necesidades del usuario varían a medida que avanza en el funnel de conversión y, por ese motivo, se deben proporcionar respuestas adaptadas a cada momento. El chatbot podría, por ejemplo, ayudarte a resolver dudas sencillas en la etapa de awareness o ofrecerte información más detallada del modelo en la etapa de consideración.

De esta forma, la marca seguramente mejoraría su ratio de conversión y el usuario recibiría una experiencia más agradable. Aunque este caso sería muy avanzado, sí existen ejemplos reales de compañías que están aplicando esta solución en su negocio. ¿Vemos un par de casos?

Casos de uso: CaixaBank & Domino’s Pizza

CaixaBank ha desarrollado ImaginBank que incluye la posibilidad de interactuar con un servicio de Inteligencia Artificial. El cliente puede preguntar a través de mensajes escritos o de voz qué ofertas existen y qué opciones de gestión tiene. Otro ejemplo sería Dom, de Domino’s Pizza, que se encarga de ayudar a los clientes a pedir pizzas, comprobar el estado de sus comandas o encontrar la promoción que más les interesa a través de una sencilla conversación de voz.

Nuevas oportunidades de negocio en los chatbots

No es casualidad que las grandes empresas de mensajería instantánea estén apostando por esta tecnología. Más allá del servicio de atención al cliente, los chatbots pueden llegar a revolucionar las estrategias de Marketing Digital convirtiéndose en una oportunidad clara de mejora de la conversión.

Además, estos softwares de Inteligencia Artificial, a través de la interacción constante con el usuario, podrían mejorar sus capacidades llegando a predecir el comportamiento de esa persona. ¿Cómo? Con los datos que se generan. Aquí entrarían las técnicas avanzadas de análisis de Big Data que aportarían nuevas opciones de negocio.

De una forma u otra, los chatbots están cada vez más presentes en nuestro día a día y parece inevitable que se conviertan en canales de interacción con la marca. ¿Cómo nos afectaran? No tardaremos mucho en verlo.

¿Trabajas con chatbots? ¿Cómo crees que evolucionarán en los próximos años? Déjanos cualquier aportación en la sección de comentarios.

jordina.sole@dbi.io'
Periodista de formación y especializada en Marketing Digital, se incorporó a DBI con mucha ilusión y ganas de afrontar nuevos retos profesionales. Amante de la tecnología, las historias cinematográficas y los buenos libros, le encanta descubrir cosas nuevas todos los días ya que cree que aprender siempre es posible.

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